Sejak awal igaming, retensi pelanggan yang sudah ada sangat penting untuk pertumbuhan dan karena persaingan dalam sektor ini meningkat antar operator, CRM sekarang lebih penting dari sebelumnya.
Kami berbicara dengan Bar Konson, Kepala Penjualan di NuxGame, Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai dan CEO EvenBet Dmitry Starostenkov tentang perubahan wajah retensi, CRM, dan apa yang membuat kampanye promosi sukses.
CasinoBeats: Apa saja elemen kunci untuk membuat kampanye yang menarik dan proaktif?
Bar Konson, Kepala Penjualan di NuxGame
BK: Menjangkau audiens yang tepat pada waktu yang tepat dengan kampanye yang sesuai adalah kuncinya, dan operator melakukan ini melalui proses segmentasi, di mana membuat kampanye yang dilokalkan untuk pemain yang memiliki minat yang sama menghasilkan hasil yang menjanjikan sebagai imbalannya, dan dengan cepat.
Misalnya, jika Anda memiliki pemain dalam segmen yang dibangun di seputar American Football dan mengirimkan mereka taruhan gratis di Superbowl sebelum acara dimulai, kampanye akan memberikan hasil yang kuat. Selain itu, dalam vertikal kasino, menawarkan putaran gratis untuk penyedia tertentu kepada penggemar slot akan sama-sama memberikan keterlibatan positif.
TA: Kami sekarang berada pada titik di mana kami dapat berhenti memikirkan kampanye dan kinerja kampanye dan mulai lebih memikirkan tindakan tunggal yang terbaik untuk setiap pemain individu.
Menurut definisi, kampanye dirancang untuk sekelompok pemain tertentu agar mereka tetap terlibat, tetapi dengan menggunakan AI untuk menampilkan konten dan pesan yang tepat pada waktu dan saluran yang tepat, kami dapat sepenuhnya mempersonalisasi pengalaman untuk setiap pemain individu dan tidak mempertahankan mereka. dengan kampanye yang hanya bagus untuk pemain rata-rata.
Pada perincian ini, kami dapat menganalisis apa yang terbaik untuk setiap pemain individu dengan mempertimbangkan apa yang telah berhasil di masa lalu dan apa yang dapat dioptimalkan untuk membantu mengembangkan strategi baru dan ide-ide kreatif. Kami ingin setiap pemain terlibat dalam lingkungan yang aman dan menyenangkan sambil mengembangkan tindakan baru untuk mempertahankannya.
“Penting juga agar para pemain merasa dihargai atas kesetiaan mereka”
Dmitry Starostenkov, Chief Executive Officer EvenBet
DS: Akuisisi dan retensi pelanggan yang efektif adalah unsur penting dalam bisnis game apa pun, tetapi elemen sosial bawaan poker membuat faktor yang sangat penting ini sangat berbeda untuk diterapkan daripada di sebagian besar game lainnya. Operator yang ingin mendiversifikasi penawaran mereka dengan poker perlu memenuhi strategi pemasaran mereka agar sesuai dengan sifat unik permainan.
Turnamen adalah contoh utama dari ini. Poker dibuat untuk acara semacam ini dan orang-orang akan bergabung dengan situs hanya untuk terlibat. Tetapi ada turnamen yang berbeda untuk semua jenis pemain.
Penting juga bagi pemain untuk merasa dihargai atas kesetiaan mereka. Semakin lama mereka berada di situs dan semakin banyak game yang mereka mainkan akan menghasilkan kenaikan level. Hal ini memungkinkan operator untuk memberi penghargaan kepada pemain dengan level yang lebih tinggi dengan insentif yang lebih besar. Misalnya, beri mereka bonus saat mereka mencapai level yang lebih tinggi atau berikan persentase rakeback yang lebih tinggi.
Hal ini memungkinkan operator untuk dengan mudah memperkenalkan insentif lebih lanjut termasuk turnamen VIP untuk pemain elit, mengatur meja uang untuk pemain dengan level tertentu atau mengatur turnamen dan tabel dengan mata uang yang lebih disukai pemain untuk digunakan.
CB: Kampanye ini dapat menyebabkan penyalahgunaan bonus oleh pelanggan, yang telah menjadi masalah yang berkembang di industri ini, bagaimana Anda mengatasi hal ini?
Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai
TA: Ibex menganalisis CLV yang diharapkan untuk setiap pemain di bawah sejumlah besar skenario yang berbeda. Dengan menggunakan algoritme pembelajaran mendalam, Ibex mengirimkan penawaran kepada pemain hanya jika mengirimkan penawaran itu akan mengubah perilaku pemain, dan jika perubahan perilaku itu lebih dari menutupi biaya penawaran.
Jika Ibex melihat bahwa seorang pemain hanya menyetor saat menerima bonus dan memiliki pola permainan/penarikan yang membuat bonus tidak menguntungkan, itu akan mengurangi bonus yang dikirim ke pemain itu atau menghentikan pemberian bonus sama sekali. Ini meniadakan kemungkinan penyalahgunaan bonus atau kemungkinan pelanggan yang tidak menguntungkan.
DS: Seperti halnya segala bentuk permainan, bonus pendaftaran dapat menarik pemburu bonus bersama dengan pelanggan lama yang diharapkan oleh operator. Namun, poker memiliki kapasitas untuk berbagai bonus yang ditujukan untuk mendorong loyalitas pemain. Ada bonus ideal untuk situasi berbeda yang membuat penyalahgunaan bonus menjadi lebih sulit.
Pelanggan yang terus-menerus menghabiskan waktu di situs Anda perlu dikomunikasikan dan ditunjukkan bahwa mereka dihargai. Alat retensi yang kuat untuk menghargai loyalitas tersebut adalah bonus isi ulang. Paling baik disediakan untuk rol tinggi dan VIPS, ini mendorong pemain untuk menyetor ulang, dengan situs yang cocok dengan setoran. Ini paling baik dihargai ketika pelanggan telah memainkan sejumlah tangan.
“Aktivitas terbaik selalu di mana pengguna merasa bahwa dia dianggap sebagai orang yang berharga”
Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai
Bonus setoran pertama, di mana operator mencocokkan setoran pertama pemain, telah menjadi alat vital untuk tetap bersaing dengan begitu banyak afiliasi di pasar dan juga menginspirasi loyalitas. Sebagian besar situs akan mencocokkan 100 persen dari setoran pemain hingga jumlah tertentu, tetapi beberapa telah menemukan nilai setinggi 200-300 persen. Memahami bonus mana yang ditawarkan dan kepada siapa ditawarkan adalah keterampilan penting.
BK: Secara anekdot, kami tidak mengirim banyak bonus kepada pemain non-deposit. Tren menunjukkan bahwa jika seorang pemain tidak melakukan deposit setelah menerima bonus no deposit, ada kemungkinan 98 persen pelanggan tidak akan melakukan pengembalian di masa depan. Namun, kami telah mengembangkan tim manajemen risiko yang memindai aturan taruhan bonus yang adil dan bertindak sesuai dengan itu, dengan sinergi ini memberikan klien kami kampanye bonus yang efektif.
CB: Di luar kegiatan promosi, bagaimana lagi operator dapat melibatkan pemirsa mereka untuk meningkatkan retensi?
Dmitry Starostenkov, Chief Executive Officer EvenBet.
DS: Mekanik kasual yang menarik sekarang lebih penting daripada sebelumnya untuk permainan poker dan kasino online. Misalnya, misi dan pencarian dengan level dan tujuan yang berbeda. Dengan membuat jenis pencarian yang tepat dengan hadiah, operator dapat membuat pemain mencoba format permainan yang berbeda, menjelajahi opsi ruang poker, dan lebih melibatkan mereka. Di platform kami, kami memiliki alat yang sepenuhnya dapat disesuaikan untuk menyiapkan misi ini yang memungkinkan operator kami membuat banyak misi dan melacak efisiensi mereka melalui CRM.
Sifat sosial dari poker juga berarti bahwa dari mulut ke mulut adalah salah satu alat pemasaran vertikal yang paling kuat. Program rujukan bisa sangat membantu untuk meningkatkan ini. Ideal untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru, bonus ini diberikan kepada pemain yang membawa pelanggan baru ke situs dan harus dibayarkan setelah pendatang baru memainkan sejumlah tangan tertentu.
Untuk pemain yang lebih berpengalaman, turnamen hadiah yang dijamin bisa menarik. Operator memasang hadiah uang dan mengetahui jumlah ini dari awal membuat turnamen sangat menarik bagi pelanggan. Namun, ini dapat menggoda pemain profesional, yang berarti pembelian bisa sama dengan kurang dari hadiah uang yang dijamin. Sangat penting untuk memilih alat yang tepat untuk pelanggan yang Anda hadapi.
BK: Operator semakin harus mengembangkan kasino mereka dengan fokus pada hiburan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pemain dan metrik keterlibatan secara keseluruhan. Ini dimungkinkan melalui penambahan produk dan vertikal yang konsisten yang mereka tawarkan melalui platform luas NuxGame.
Dalam konteks CRM, komunikasi antara operator dan pelanggannya tidak boleh dibatasi hanya ketika ada kampanye untuk dipromosikan. Pembaruan rutin seputar portofolio operator yang berkembang, acara olahraga yang akan datang, peningkatan jackpot, dan banyak lagi memberikan peluang tambahan untuk menyambut kembali pelanggan di luar kegiatan promosi.
TA: Saya pikir konten selalu dinyatakan sebagai raja dan telah berada dalam lingkungan kasino langsung. Secara anekdot, saya telah melihat betapa hebatnya konten dapat mendorong pertumbuhan dan retensi. Selain itu, gamifikasi juga dapat menjadi pilihan jika Anda dapat memicu motivasi intrinsik dari permainan di mana Anda dapat bersaing dengan orang lain di lingkungan sosial untuk menjadi yang teratas di papan pemimpin dan diakui karena melakukannya.
Namun demikian, menurut saya, aktivitas terbaik selalu adalah aktivitas di mana pengguna merasa dirinya dianggap sebagai orang yang berharga dan dapat menjadi bagian dari komunitas yang hanya dapat dicapai jika kita dapat benar-benar mempersonalisasi pengalaman dan tidak membuat lebih banyak kampanye dan aktivitas. untuk sekelompok orang rata-rata.
